Tien effectieve acties om de interne klanttevredenheid te verhogen

Een van de belangrijkste activiteiten van de financiële functie is de business en haar management zo goed mogelijk ondersteunen. Sterker nog, ‘interne klanttevredenheid’ wordt algemeen gezien als maat voor het succes van de
financiële functie.

Wordt de interne klant goed bediend, is hij tevreden en wordt hij goed betrokken bij de financiële processen, dan wordt met name de strategische rol van de financiële functie – een van de factoren van een high performance financiële functie (HPFF) – goed ingevuld. Om een duidelijk beeld te krijgen van wat de interne klant vindt van de financiële functie moet er dus geregeld een klanttevredenheidsonderzoek worden gehouden onder de interne klanten. Dat een hoge klanttevredenheid niet als vanzelfsprekend mag worden beschouwd, blijkt uit een aantal onderzoeken (Agrawal et al., 2016; Agrawal et al., 2018; Indjejikian en Matejka, 2006). Zo was minder dan 10% van de ondervraagde organisaties in een onderzoek naar stafafdelingen (in dit geval Finance, IT, HR en Marketing) te spreken over de effectiviteit van die afdelingen: de stafafdelingen voegden geen of te weinig waarde aan de organisatie door een
overdaad aan bureaucratie, te veel bemoeizucht en slechte service (Kunisch et al., 2014).

Werk aan de winkel

Het lijkt duidelijk dat er nog werk aan de winkel is voor stafafdelingen, werk dat begint met het duidelijk(er) zicht krijgen op wat die interne klanten meer tevreden maakt. Wij besloten daarom een onderzoek te starten met als doel
antwoorden te vinden op twee specifieke vragen:

  • Als de financiële functie aan haar interne klanten vraagt hoe tevreden ze zijn met de financiële functie, aan de hand van welke criteria zou die beoordeling dan moeten plaatsvinden en hoe vaak moet die beoordeling dan plaatsvinden?
  • Hoe kan de financiële functie de relatie met haar interne klanten bevorderen en verbeteren?

Bij deze zogenoemde relatiebevorderingsacties gaat het om wat zowel de financiële functie als de overige afdelingen in wederkerigheid kunnen doen om samen hun relaties te bevorderen. Voor alle duidelijkheid, het draait hier niet om de specifieke invulling van het ‘businesspartnership’ van de financiële functie, omdat dit over het algemeen benaderd wordt vanuit het oogpunt wat de financiële functie moet doen richting de lijn. Bij relatiebevorderingsacties gaat het om wat zowel de financiële functie als lijnafdelingen in wederkerigheid kunnen doen om samen hun relatie te bevorderen met als doel de service van de financiële functie aan de lijn te kunnen verhogen.

Lees het hele artikel in PDF